LINE問診票で登録率向上

インタビュー情報

社名　　　　：株式会社ヒューマンアジャスト（https://human-adjust.co.jp/）

支援内容　　：LINE CRMツール『COMSBI』導入

2007年の設立以来、関東を中心に鍼灸接骨院の運営で急成長してきた株式会社ヒューマンアジャスト。近年は九州、関西へも進出し、61店舗を運営しています（2026年2月現在）。こうして多店舗展開を順調に進めてきましたが、問診票を紙で運用するなかで、患者との接点として広めたいLINEの登録に漏れが発生。再来院案内（リコール）も店舗ごとにばらつきが出ているのが課題でした。
これを解決するために、株式会社ソニックムーブが提供するLINE活用プラットフォーム「COMSBI（コムスビ）」を導入したところ、LINEによる問診票の利用で登録率が向上。リコールも自動配信で送り漏れを防止し、月60～90名程度の再来院増加が見られるなどの成果を挙げています。
今回は、株式会社ヒューマンアジャストで27店舗を統括し、オンラインショップの運営・管理も担当されているエリアマネージャーの伊理泰広様に、COMSBI導入の経緯から導入後の変化、そして今後の展望について、当社担当者の宮久保未来とともに、お話を伺いました。

【導入の背景】紙運用と属人化が課題。LINEを活用した再来促進へ

── COMSBI導入前には、どのような課題をお持ちでしたか。

伊理様：初診の際に書いていただく問診票を紙で運用しており、店舗で印刷して手書きで記入してもらうという手順を踏んでいました。一方、既存患者さんの再来院促進や商品の販促を強化していくためにLINEを活用しようとしていましたが、ご案内は施術後の会計の際に行っていたため、登録漏れが発生しやすくなっていたのです。

また、保険施術に関する運用上、一定期間来院間隔が空く患者様へのフォローが必要になるケースもあり、各店舗から継続的なご案内を行っていましたが、連絡手段が電話中心だと手間もかかるため、店舗によって取り組みにバラつきが出ていました。

再来院のタイミングを逃すと、患者さんの離脱につながってしまいます。また、商品の販促のためにご案内を差し上げたい場合にも、電話では限界があります。そのためにも、LINE登録を促し、デジタル化でフローを効率化・標準化させる必要を感じていました。

【導入の決め手】問診票のLINE化で“自然に登録される導線”を実現

── COMSBI導入の決め手は何だったのでしょうか？

伊理様：最大の決め手は、問診票をLINE上で完結できることでした。来院時に最初にQRコードを読み取り、LINE上で問診票を入力していただくオペレーションに変更。これにより、問診票入力と同時にLINE登録が完了する導線を作ることができました。

以前は会計後に登録をお願いしていたため抜け漏れがありましたが、現在は高齢の患者さんを除いてほぼ登録いただける状態になっています。さらに、ポイント取得を起点に再来院案内を自動配信できる仕組みを構築できることも決め手でした。

【導入の成果①】LINE登録率の大幅改善とリコール（再来院案内）の自動化

── COMSBIを導入されてから3年ほど経過されていますが、どのような点にメリットを感じていますか？

伊理様： まず、問診票のLINE化により、登録率が向上したことですね。現在は、初回ご来院時にLINE登録をご案内しており、多くの患者様にご利用いただいています。
また、以前は各店舗で対象となる患者様を抽出し、登録状況に応じて電話やLINEで個別にご案内していました。それが現在はCOMSBIを活用することで、来院状況に応じたリマインド配信を自動化できるようになりました。これにより、店舗やスタッフ間の運用のバラつきを解消し、送り漏れの防止につながっています。

宮久保：この、来院状況に応じたリコール配信を自動化するというのは、「高齢の方はQRコードの読み取りに苦労されたり、パスワードが分からないなど、受付で苦労されることが多い」という、ヒューマンアジャスト様からのご相談・ご要望を受けて、当社内で開発を行って実現できたことです。現場からの貴重なご意見により、当社でもう一段上の工夫ができました。

さらに現在は、現場のオペレーションのなかでポイントを付与し忘れてしまうことが起きていて、その対策もいろいろ検討させていただきました。まずは社内フローとして徹底いただけることが大事ですが、仕組みによる対策として、NFCカードのリーダーを店舗に置かれることを提案させていただいています。すると、患者さんがスマホをかざすだけでポイント取得ができるようになるので、患者さんも店舗の方もラクな形でメリットを享受いただけると思います。

伊理様： こちらが感じる課題に関して、こんな風に応えてもらえるのが有難いですね。導入して終わりではなく、使っていきながらもオペレーションや仕組みの改善を一緒に考え、手を打っていくことができるんです。

【導入の成果②】LINE配信内容の改善で開封率向上、再来院施策にも活用

── COMSBIの導入後に、新たに行われている施策やキャンペーンはありますか？

伊理様： 単にリコールのご案内をするのではなく、前回来院から1ヵ月以上経過した方、全員に「今のお身体のコンディションチェック」というご案内を、毎月配信するようにしています。これが反響を呼び、全店舗で月60〜90名程度の再来院増加傾向が見られました（当社集計）。

また、当社では店舗ごとにECサイトを運営しており、オンラインショッピングにも力を入れています。各店舗をご利用いただいている患者様向けに情報発信を行っていますが、その導線設計にもCOMSBIが役立っています。LINEでご案内メッセージを配信し、トーク画面下部のリッチメニューに設置したリンクから、各店舗のECサイトへアクセスいただけるようにしています。

その運用の中で、宮久保さんに配信内容について相談したところ、「長文ではなく、画像主体でシンプルな構成にすると閲覧されやすい」というアドバイスをいただきました。そこで配信内容やクリエイティブ構成を見直した結果、当社比較ではLINE配信の開封率改善傾向が見られ、一部店舗では従来比で約2倍となるケースもありました。

また、このLINE配信をきっかけに、店舗で商品について相談・購入されるケースも増加しており、オンラインとオフラインを組み合わせた販促施策として、一定の手応えを感じています。

宮久保：COMSBIを様々な企業様に運用いただくなかで、当社でもノウハウが蓄積されていますので、なんでもまずご相談いただければと思います。当社の“知恵”を使い倒してください（笑）。

【導入時の苦労】COMSBI活用を浸透させるため、目的と使い方の改善を丁寧に共有

── 店舗での導入にあたって苦労した点や、導入後の運用体制の整備について教えてください。

伊理様：現在は全61店舗ですが、COMSBI導入時には約40店舗でした。それでも多店舗ですし、それぞれの院長やスタッフのモチベーションも異なります。そこで導入にあたっては、本社 → マネージャー → 院長 → スタッフという流れで、目的を丁寧に共有していきました。また、毎月のマネージャー会議で現場の状況や使いづらい点を共有し、オペレーションなどの改善も重ねています。こうした活動から、ポイント起点のリコール自動化に向けた要望が出てきたわけですね。実際に要望に応えることで、現場の納得感やモチベーションも向上したのではないでしょうか。

また、もともと使っていた紙の問診票とLINE問診票の内容に差異があったため、店舗方針に合わせて調整を行いました。それにより、各店舗でも使いやすくなったと思います。

【サポート体制】チャットや月次ミーティングで、気軽に相談できる

── 導入後のサポート体制はいかがですか？

伊理様：何かあればチャットで随時相談できるほか、月1回の定例ミーティングで改善提案をいただいています。リコール自動配信機能も、相談から実装につながった事例のひとつですし、配信改善のアドバイスにより開封率が向上するなど、伴走型のサポートには助けられていますね。

宮久保：COMSBIは多機能性が特徴です。それでも一方的に機能をご紹介するのではなく、クライアント様のニーズを聞いて、フェーズに応じた使い方を提案するよう、心がけています。ご案内する際の用語についても、専門的になりすぎないよう、丁寧に分かりやすくサポートさせていただきますので、ご不明点や疑問があれば、すぐに聞いていただきたいですね。

【今後の展望】現場負担を減らしながら利益を上げる仕組みへ

── 今後の展望について教えてください。

伊理様：目指しているのは、患者様満足度と運営効率の両立を図りながら、持続的な成長につなげることです。そのため、今後は、ポイント取得率のさらなる向上や、NFC活用による受付オペレーションの簡素化、店舗キャンペーンとLINE・ECの連動強化、未登録者への再来院施策の最適化などを進めていきたいと考えています。

オンラインで接点を作り、オフラインで信頼関係を活かして購買や再来院につなげる。その仕組みをさらに磨き、全社で再現性のあるマーケティング基盤を強化していきたいですね。

宮久保：引き続きお手伝いさせていただきますので、よろしくお願いいたします！