店頭での接客をLINEを利用したシステムで管理

新宿東口にオープンしたスポーツ用品を取り扱うアルペングループ史上最大の旗艦店「Alpen TOKYO」では、テントの試し張り、ゴルフの試し打ち、ラケットのストリング加工といったサービスをご来店されたお客様に提供しています。ソニックムーブではそうした各種サービスの受付を管理するシステムの開発を実施し、お客様の利便性の向上及び接客フローの最適化を実現しました。

受付のストレスを軽減し店内の回遊を促進

「Alpen TOKYO」はこれまでにない規模の店舗となるため、訪れるお客様一人一人に最適なご案内をするためには接客待ちの行列が発生するリスクと向き合う必要がありました。受付に際し長蛇の列ができてしまうことは、お客様に与えるストレスや機会損失の面だけでなく、感染対策上も避けたいポイントとなります。そこでLINEを用いた受付を導入し、それらの改善を目指しました。

お客様は店頭に置かれたタブレットにて操作を行い、表示されるQRコードをスマートフォンで読み込むことでLINE上にて受付を行います。氏名や受付に必要な項目を入力すると整理番号が発行され、待っている人数が表示。時間になるとLINEのメッセージにて通知します。これらにより、自動化による業務効率の向上に加え、呼び出しまでの間他のフロアを見て頂くことによる店内回遊の促進にもつながりました。

実際の利用シーンに寄り添ったタブレット・管理画面開発

当施策の実現にあたり私たちが手掛けた領域のひとつに、UIデザインを含めたタブレットの開発があります。お客様が受付の際に操作されるものになるので、どなたにも分かりやすくなるようUIを設計いたしました。また、LINEを利用していないお客様がいらっしゃることも想定し、紙に受付番号を印字して発行できる端末との連携も実施しました。

また、予約した内容が表示される管理画面の開発も実施。店舗スタッフの方が様々な業務の中で素早く対応できるよう、操作性の高いレスポンシブデザインを求め改善を繰り返しました。例として、基本的にPCまたはスマートフォンでの操作を想定しておりましたが、お客様にご案内しながら対応できるよう受付用タブレットから操作できるショートカットを作成するなど、実際の利用シーンに寄り添った開発を行っています。

フローの異なる受付を1つのシステムで集約

ご提供されているサービスには、テントの試し張り、ゴルフの試し打ち、ラケットのストリング加工など様々な種類がありますが、管理画面上で「お店からの質問」をそれぞれ設定することにより、1つのシステムで様々な受付に対応できるような開発を行いました。それにより都度の開発に必要なコストの削減だけでなく、メンテナンス性も向上が見込まれます。

COMSBIを活用し顧客データを収集

当サービスは、ソニックムーブが提供しているプラットフォーム「COMSBI」をカスタマイズし開発いたしました。管理画面上にて、受付完了や再呼び出しといった予約のステータスに合わせて送信するメッセージを設定できるため、お客様に寄り添ったご案内をするだけでなく、関心を高めるような配信も行えます。もうひとつのメリットとしてCOMSBI上に実際に来店したお客様のデータの収集することができるため、分析やマーケティングへの利用も想定しております。また、ご要望として他の店舗での活用も視野に入れた開発を実施しており、店舗拡大に合わせた運用も行わせていただいております。