インタビュー情報
社名：とよす株式会社
支援内容：LINE CRMツール『COMSBI』導入
インタビューのご協力いただいた方：松本 孝平様（販促担当）、小幡 裕見子様（販促担当）
【導入の背景】紙のポイントカードでは、ロイヤルカスタマーの実態が見えなかった
―COMSBI導入前は、どのような課題をお持ちでしたか。
松本様：もともとは紙のポイントカードで運用していたのですが、会社として「お客様とのつながりをより強くしたい」というミッションがありました。ただ、購入頻度や年齢層、複数店舗をまたいで利用いただいているかどうかといった情報が、まったく取得できていない状態だったんです。
よくご利用いただいているお客様を「ロイヤル顧客」として大切にしていきたいという思いはあったのですが、紙の運用ではサービスを提供しているだけで、直接のお客様接点を活かしきれていませんでした。まずはロイヤルカスタマーを”発見”することが、プロジェクトのスタート地点でした。
現場のスタッフから「紙が大変だから変えてほしい」という声があったわけではなく、むしろ新しいツールを触ることへの抵抗感の方が懸念されました。それでも、会社として「変えていかなければ」という判断をしました。
―情報発信の面でも、課題があったそうですね。
松本様：はい。COMSBIを導入して分かったことでもあるのですが、新商品の発売やポイント拡大といった情報を、お客様一人ひとりに直接届ける手段がありませんでした。店頭のポップや販売員からの声かけ、SNSなど、お客様側から情報を取りに来ていただく形でしか伝えられず、来店しなければ新商品の情報にすら気づいていただけない状態だったんです。顧客との接点そのものが、そもそも少なかったことに気づかされました。
【導入の決め手】アプリ検討から一転、「通知オフ問題」に気づきLINEへ方針転換
―当初はアプリの導入も検討されていたと伺いました。
松本様：そうなんです。社長からの要件を実現しようとすると、自由度の高いアプリの方がいいのではないかというところまで、かなり傾いていました。ただ、あるとき「アプリで通知を受け取るには、ユーザー自身が通知をオンにしなければならない」という当たり前のことに気づいたんです。社長が個人的に利用していた別のアプリで、通知をオフにしているユーザーが軒並み多いという実態を目の当たりにし、「これでは情報が届かない」と方針を転換しました。
加えて、当社は百貨店を中心に出店しているという特性上、個人情報を直接お預かりしてやり取りすることが難しいという制約もありました。そのような制約のなかで「オンラインショップと連携したい」「会員ランクを設定したい」といったやりたいことの実現がそもそも難しいと分かり、それならLINEアカウントの情報だけでやり取りできる方が現実的だという結論に至りました。
―LINEを選ばれた理由は、情報発信の課題解消だけではなかったそうですね。
松本様：はい。操作性の面でもLINEはお客様だけでなく、店舗スタッフにとって受け入れやすいという利点がありました。当社は店舗によってはデジタルツールの利用に不慣れなスタッフもおり、新しいツールを積極的に覚えてもらえるかという不安があったのですが、LINEであればほとんどの方が普段から使い慣れています。お客様側も「LINEのポイントカードなら、QRコードを読めばいいんだよね」というくらいの感覚で、抵抗感なく受け入れていただけました。
小幡様：もう一つ大きかったのが、ミニマムスタートできるという点です。最初からいろいろな機能を盛り込んだ形にしてしまうと、現場のスタッフに「これでお客様を集めてください」と言っても集めにくいのでは？という懸念がありました。まずはお客様に会員になっていただくことが先決だと考えていたので、ハードルの低さは非常に大きな判断材料でした。
―LINEでの運用を決めたあと、数あるLINE CRMツールのなかでCOMSBIを選ばれた理由を教えてください。
松本様：ツールを比較検討するなかで、「実現したいことをどこまで叶えられるか」という観点でCOMSBIが最も対応の幅が広かったことが決め手になっています。また、導入コストの面でも、専用の高価な端末を用意する必要がなく、最小限の投資で始められたことは大きなメリットでした。
【COMSBIの活用方法について】ポイント付与からアンケート配信を軸に着実に運用
―現在、COMSBIをどのように活用されていますか。
小幡様：基本的なポイント付与に加えて、アンケートの配信・回収にもCOMSBIを使っています。LINEで配信したメッセージからアンケートに回答いただく流れをつくっており、回答いただいた方にはリッチメニューのロックを解除して、すべての機能を使えるようにするという設計にしています。
―ソニックムーブからのご提案やサポートで、印象的だったことはありますか。
松本様：運用のなかで「こんな機能はないですか」とお問い合わせすると、その時点では標準機能にないと言われることもあるのですが、その後のバージョンアップで、まさに要望していた機能が追加されていることが結構あって、正直驚いています。
たとえば詳細な顧客データのダウンロード機能は、当初はこちらから依頼してCOMSBI側で出力してもらう必要があったのですが、今では任意のタイミングで自社側からダウンロードできるようになりました。
現場の声がきちんと開発に反映されている実感があり、安心して相談できています。
【導入時の苦労】現場の「困った」を先回りする、マニュアルづくり
―導入にあたって、大変だった点はありますか。
松本様：一番苦労したのは、運用開始前のマニュアル整備です。例えば、通信環境が悪くその場でポイントを付与できなかった場合の対応や、後日レシートを持参された際にどこまで遡ってポイントを付けるかなど、細かいルールを一つずつ決めていく必要がありました。
特に後者は、店舗へのご来店頻度が3カ月から半年に1回程度と言われるなかで、「前回のご来店からどこまでを遡及対象にするか」の線引きが曖昧だと、来店のたびに店舗スタッフの判断がぶれてしまうという難しさがありました。こうした運用ルールを店舗スタッフが不安なく案内できるよう、「想定問答集」を現場と一緒に作り込んでいったことが、立ち上げ期に時間を要した部分です。
ただ、マニュアルをしっかり用意していたこともあり、実際の運用が始まってからは大きな混乱はなく、スムーズに進められました。やはり、スタッフにとってもお客様にとっても使い慣れたLINEだったことが、大きなトラブルなく浸透した理由だと感じています。
【導入の成果①】友だち登録数は目標の2カ月で達成、想定の3倍規模で推移
―導入から1年ほど経ちますが、成果はいかがですか。
松本様：想定していた以上です。導入前に運用していた公式LINEアカウントの友だち数が約1万人だったので、まずはその数字を1年間の目標として設定していました。ところが、関西エリアでの運用開始から、わずか2カ月で1万人という目標を達成しました。最終的に前期末の時点で目標の3倍近い、約3万人まで伸びました。
現在は関西・関東あわせて6万人規模まで拡大しており、今期末の目標としていた8万人も、この調子だと超えそうな勢いです。来店客数の規模から考えると想像していなかった数字で、正直「ここまでは伸びないだろう」と思っていたくらいです。店舗スタッフが自信を持ってお客様に勧めてくれるようになったことも、この伸びを後押ししていると感じています。
【導入の成果②】アンケートの回収数アップと集計業務の負担軽減を同時に実現
―データ活用の面では、どのような変化がありましたか。
松本様：半年に一度実施している顧客満足度調査は、以前は紙で行っており、忙しい時期には実施を見送らざるを得ないこともありました。回収したアンケートを一枚ずつExcelに転記する作業も大きな負担で、「本当は定期的にやるべきだと分かっていても、手間がかかるから後回しになる」という状態だったんです。
小幡様：デジタル化してポイント付与と連動させたところ、能動的に回答いただける方が想定より多く、直近の調査では6,781件の回答が集まりました。集計作業も不要になり、営業担当が喜んでいました。記述式の設問にもしっかりと回答いただけたことで、当社の強みを再確認することができました。
―アンケートで得られた声は、社内でどのように展開されていますか。
小幡様：以前は、お客様の声が日報などを経由して間接的に経営層に上がってくるかたちでした。今はお客様の生の声を、経営層まで直接届けられるようになりました。
松本様：当社では販売スタッフ向けの教育に力を入れているのですが、接客のクオリティに対する好意的な声に加え、商品そのものに対する『美味しかった』という声も、しっかりと集まってきたんです。こうした結果を経営層だけでなく、販売スタッフや開発陣とも共有できたことは非常に大きな成果だったと思います。
【導入の成果③】配信をきっかけに来店につながる効果を実感
―LINE配信によって、店舗にはどのような変化がありましたか。
小幡様：新商品の発売情報を配信すると、その直後から「配信を見て買いに来た」というお客様の声を、店舗からよく聞くようになりました。顧客接点として役立っている実感が強くあります。
なかには「LINEで発信できるなら紙のチラシは必要ないのでは」と言う営業スタッフが出てくるほどです。もちろん紙とデジタルを併用する方針ではあるのですが、それだけLINEでの発信が現場の実感として定着しているということだと捉えています。
【今後の展望】データに基づくロイヤルカスタマーの定義化と、セグメント配信への挑戦
―今後、COMSBIをどのように活用していきたいとお考えですか。
松本様：まず取り組みたいのは、購入金額と購入頻度を掛け合わせた軸で、ロイヤルカスタマーを明確に定義することです。これはプロジェクトを始めた当初からの目的でもあり、現在は取得したデータをもとに、どの基準からをロイヤルカスタマーとするか、社内で線引きを検討している段階です。
当社は「ものを売るだけでなく、『コト』や『トキ』を提供する会社になりたい」というビジョンを掲げています。現在準備を進めている新しい体験型の場（イベント等）でも、LINEで蓄積してきたデータをもとに、来ていただけそうなお客様へ的確にお声がけできる仕組みをつくっていきたいと考えています。せっかく企画したイベントにお客様が集まらない、という事態は避けたいので、ここは直近の重要なテーマです。
小幡様：あわせて、ブランドごとに配信内容を出し分けるセグメント配信にも取り組んでいきたいと考えています。よく購入いただいているブランドの情報を優先的にお届けすることで、配信コストの最適化にもつなげられればと思っています。
COMSBIを検討している企業様へのメッセージ
―これからCOMSBIの導入を検討されている企業様へ、アドバイスをお願いします。
松本様：短期間である程度しっかりとした機能を備えたシステムを、少ない導入コストで立ち上げたいという企業には、特におすすめできると思います。無料のツールなどを使って自社で試行錯誤するよりも、早く結果に結びつけられる印象があります。
また、来店客数が多い店舗であれば、会員登録のハードルの低さを活かして、短期間でも会員を獲得しやすいはずです。当社の場合、専用の高価な端末を用意する必要もなく、大きな導入コストをかけずに始められました。
サポート面でも、「なぜこれができないのか」といった細かい疑問にもきちんと答えてもらえるので、安心して相談できています。せっかくLINEという発信力のあるチャネルを使うのであれば、カードとしての機能だけでなく、しっかりと情報発信できるコンテンツ力を持っておくことも、成果を出すうえで重要だと感じています。
ソニックムーブ担当のコメント
とよす様へのインタビューを通して改めて感じたのは、成果を出すには現場スタッフの協力や声かけがとても重要だということです。とよす様は現場のスタッフの皆様が施策の内容をしっかりと理解し、積極的にお客様へ声かけしてくださっているからこそ、着実に成果へつなげられているのだと思います。
引き続きサポートさせて頂きますので、今後ともよろしくお願いいたします！
